每年5万余次通话接住“人间最痛” 杭城随访员温柔守护生死边界

日期：2026-01-12 19:54:05 / 人气：11

拨通一通电话只需几秒，钱坚却常常要花十几分钟做心理建设。作为浙江省肿瘤医院随访室的工作人员，她的听筒那头，连接着无数肿瘤患者及家属的悲喜，藏着悬于“生”与“逝”之间的复杂情绪——是失去至亲的崩溃大哭，是追悔莫及的自我苛责，是故作平静的悲凉，也有绝境中的微光与释然。钱坚和同事们每年要拨打5万余次随访电话，在冰冷的科研数据与滚烫的人间情感之间，默默接住那些散落的伤痛。

一通电话像开“情绪盲盒” 藏着无数家庭的悲欣

随访室的四个格子间，是钱坚与三位同事的战场。戴上耳麦、点开随访平台，每一通网络电话的接通，都像开启一次未知的盲盒。“您好，请问是XXX的家属吗？我是浙江省肿瘤医院随访室的……”话音未落，电话那头可能传来平静的应答，也可能瞬间被泪水淹没。

2020年，浙江省肿瘤医院专门设立随访室，对出院半年后的肿瘤患者开展系统性远期回访。“每年要随访五万多位患者，核心是统计生存期、采集科研数据，同时了解患者术后恢复情况，给予针对性指导。”随访室主任阮燕萍介绍，有着多年护理经验的她深知，这份工作远不止“填表格、记数据”那么简单。从前面对面沟通尚且要共情患者，如今隔着电话线，那些未曾言说的情绪冲击，丝毫没有减弱。

钱坚负责消化道肿瘤板块，胰腺癌、胃癌、肝癌患者的随访的让她格外忐忑。“刚做这份工作时，一天打下来的电话，一大半患者已经不在了。”直面生死的重量，成了她每日的必修课。有家属接通电话后沉默啜泣，反复自责“是不是当初选错了治疗方案”；有患者前妻主动倾诉，即便早已离婚，仍放不下对前夫的牵挂，盼着能有更好的治疗办法；还有一位妻子在丈夫胃癌离世后，对着电话号啕大哭，宣泄着多年照料的委屈，以及被亲友埋怨“没照顾好”的心酸。

“对这些家庭来说，亲人患癌就像天塌了下来。治疗的痛苦、经济的压力、四处奔波的疲惫，都积压在心里。”钱坚说，很多家属不愿向身边人袒露脆弱，却愿意对她这个“陌生人”倾诉。那些话语里，藏着对亲人的不舍，藏着未说出口的牵挂，也藏着不愿放下的回忆。而她能做的，就是做一个耐心的倾听者，温柔接住这份沉重的情绪。

静默的悲凉与温柔的共情接住绝境里的光

比起激烈的情绪宣泄，有些随访电话里的静默，更让钱坚心头刺痛。最让她难忘的，是一位20多岁胰腺癌男患者的随访。“年轻人新陈代谢快，肿瘤复发转移概率高，还有可能涉及基因遗传，每次打这类电话前，都要反复做心理建设。”

电话接通后，接电话的是男孩的父亲。钱坚自报家门，对面陷入了几秒的死寂，随后传来一句平静却满是悲凉的话：“没了，人没了。我还有啥希望啊。”那一刻，钱坚觉得所有安慰的话都苍白无力。稍作平复后，她轻声劝说：“你还有父母、妻子，这个家还得靠你，你走出来才能过好。”电话那头的父亲告知了孩子离世的时间，挂断前，轻声说了句“谢谢”。那句感谢，让钱坚明白，即便话语微薄，也能给绝境中的人一丝微弱的支撑。

随访工作中，质疑与责难也时常出现。一次为临床研究采集数据，钱坚需要了解一位胰腺癌患者的离世时间及最后状态，接电话的患者女儿语气尖锐，满是对治疗的怨言，拒绝配合回答。钱坚没有急于追问，而是语气温柔地共情：“你妈妈和我年纪差不多，我女儿也和你一般大，还在我身边被呵护着，可你却失去了妈妈。你这么小就陪着妈妈奔波治疗，成了家里的顶梁柱，真的很勇敢。”

这句话戳中了女孩的软肋，她当场哭出声来，缓缓讲述了陪伴妈妈走过最后时光的遗憾与不甘。“阿姨，这么多年，我从来没向人敞开过心扉，谢谢你让我今天能说出来。”女孩的倾诉，让钱坚更加坚信，随访不仅是采集数据，更是用温柔打破隔阂，给家属一个情绪出口。

温情与力量交织数据背后是生命的重量

并非所有随访都充斥着悲伤，也有温情与释然的瞬间。一位90多岁的肠癌老爷子，每年随访电话接通时，家属都满心欢喜地告知“身体好着呢”，钱坚的心情也会随之轻快起来，笑着叮嘱家属做好日常照料。还有一位年轻的胃癌患者，自己接通电话后语气爽朗：“我已经完全恢复了，能正常上班了！”钱坚打趣着叮嘱他注意休息、预防复发，电话两端都漾起轻松的笑意。

更让钱坚动容的，是那些即便亲人离世，仍反复致谢的家属。一位肠癌患者的家属，在电话里不停念叨着医护人员的好：“当初住院时，病人两三个小时就大便一次，护士每次都及时清理，比我们家人都细心。”钱坚总会把这些真挚的谢意转达给临床医护人员，这份迟来的认可，成了激励大家前行的力量。

1月中旬，钱坚即将退休。在她看来，随访室的这几年，是职业生涯中最有意义的时光。她曾鼓励一位年轻的肺癌女患者：“靶向药更新很快，明年说不定就有新药，你一定要坚持到明年。”女孩坚定地回应：“好，我一定坚持到吃上新药。”这份彼此的约定，藏着对生命的敬畏与期盼。

钱坚也曾纠结，随访是否会再次揭开家属的伤疤。但她更清楚，这些看似冰冷的数据，是推动医学进步的基石——每一组生存数据、每一次病情记录，都可能助力新技术、新疗法的研发，让更多后来者受益。

每年5万余次通话，接通的是无数家庭的悲欢，接住的是“人间最痛”。对钱坚和同事们而言，那些没有被挂断的电话、那些坦诚的倾诉、那些静默后的感谢，都是最珍贵的信任。而这些数据背后，是一个个鲜活的生命，是一段段厚重的情感，更是医学前行路上最温暖的支撑。

作者：星辉注册登录平台